Un CRM aziendale (Customer Relationship Management) è un insieme di strategie e software che vengono impiegati per gestire le attività di vendita in maniera strutturata e migliorare le interazioni coi clienti, efficacemente.
Oggigiorno, in un momento in cui le aziende – di qualsiasi dimensione – si trovano a dover affrontare quotidianamente le sfide di una concorrenza sempre più agguerrita, strumenti tecnologici come il CRM aziendale sono validi alleati per migliorare le vendite e l’organizzazione.
In questo articolo andremo a descrivere che cos’è e come funziona un CRM aziendale, perché è importante e quali sono i principali vantaggi che offre.
Che cos’è un CRM aziendale
L’acronimo CRM significa Customer Relationship Management che, letteralmente, possiamo tradurre con l’espressione “gestione della relazione con il cliente”.
Un CRM aziendale è un software che centralizza tutte le informazioni relative ai clienti – attuali e potenziali – semplificando la gestione operativa delle varie attività di un’azienda. In pratica, è un sistema che registra tutti i dati e i dettagli riguardanti i clienti e tiene il tracciamento di tutte le comunicazioni.
In questo modo, sulla base dei dati raccolti e registrati, il CRM aiuta l’azienda a mantenere relazioni positive e durature con i suoi clienti, adattando i suoi servizi e le sue strategie di marketing sulla base delle esigenze dei singoli clienti.
Di fatto, dunque, è uno strumento che permette di migliorare l’esperienza del cliente con l’azienda in senso globale.
Come funziona un CRM aziendale
Come appena spiegato, un CRM aziendale tiene traccia dei dati dei clienti e dei loro comportamenti. Oltre a registrare dati e facilitare l’automazione di molte attività quotidiane, offre anche strumenti utili per analizzare, segmentare e prevedere comportamenti.
CRM aziendale: le funzionalità principali
Le funzionalità di un CRM aziendale sono personalizzabili e quindi variabili in base alle specifiche esigenze dell’azienda. Ma vediamo quali sono le funzionalità principali di un CRM aziendale.
Gestione contatti. Conserva in un’unica piattaforma tutte le informazioni riguardanti i clienti: contatti, indirizzo, numeri di telefono…
Cronologia di tutte le interazioni. Memorizza ogni genere di scambio ed interazione: telefonate, mail, chat online…
Attività dei clienti. Monitora e memorizza le interazioni anche del post-vendita, così da identificare opportunità di vendita mirate
Processo di vendita. Memorizza l’intero percorso di vendita, tenendo traccia delle trattative e dei risultati ottenuti
Registrazione dei dati sui clienti persi
Conservazione dei documenti inviati e ricevuti
In pratica, quindi, il CRM aziendale è una sorta di archivio digitale che offre ai vari reparti aziendali dati utilissimi per elaborare strategie e lavorare più agilmente.
Ma oltre a queste funzionalità base, i CRM aziendali moderni possono integrare strumenti di marketing automation, come:
Automatizzazione di alcuni processi: invio di email di follow-up, notifiche per chiamate o incontri…
Segmentazione del pubblico: suddivisione dei clienti in gruppi omogenei per creare comunicazioni mirate
Contatto di potenziali clienti (lead)
Gestione ticket
Analisi e reportistica. Analisi dei dati dei clienti e generazione di report dettagliati sulle prestazioni delle vendite
Elaborazione di analisi predittive
Le caratteristiche tecniche di un buon CRM aziendale
Al di là delle funzionalità che offre, dal punto di vista tecnico, un buon CRM aziendale deve possedere le seguenti caratteristiche.
Accesso multi-piattaforma. È fondamentale che un CRM aziendale sia accessibile da diverse piattaforme e vari dispositivi, come desktop, browser web e dispositivi mobili
Integrazione con altri sistemi. Possibilità di integrarsi con altri software aziendali (es. contabilità, e-mail marketing, gestione risorse umane…) così da consentire la massima fluidità nel trasferimento di informazioni tra un reparto e l’altro dell’azienda, all’interno di una sorta di “ecosistema digitale” che garantisce un controllo dell’azienda in senso complessivo
Sicurezza dati. I software CRM devono garantire la sicurezza e la privacy dei dati, sia dell’azienda che dei clienti, tramite l’applicazione di misure di sicurezza avanzate come, controllo degli accessi, crittografia dei dati, sistema di autenticazione, regolari backup, etc…
CRM aziendale: i 4 vantaggi essenziali
È dunque evidente il fatto che un software CRM migliora l’operatività aziendale, rivestendo un ruolo determinante nella gestione dei clienti e delle vendite.
Analizziamo allora nel dettaglio e in maniera più specifica quali sono i 4 vantaggi essenziali che un CRM aziendale offre.
1 – Personalizzazione e miglioramento della customer experience
La raccolta di dati e di informazioni permette ad un’azienda di personalizzare le interazioni con i propri clienti, attraverso comunicazioni mirate e l’ideazione di offerte personalizzate. Questo, oltre a permette una continuità del servizio e del rapporto con i clienti, garantisce una maggiore soddisfazione dal lato del cliente.
2 – Analisi dei dati e fidelizzazione dei clienti
Avere a disposizione una enorme quantità di dati sui clienti e l’intero tracciamento delle varie interazioni avvenute con essi nel corso del tempo, permette di identificare comportamenti, intercettare tendenze e anticipare bisogni, così da poter instaurare un servizio personalizzato, che migliora il rapporto con i clienti stessi, fidelizzandoli.
3 – Aumentare vendite e ricavi
Analizzando i dati dei clienti, il CRM permette di identificare prodotti e/o servizi potenzialmente interessanti e mirati per la propria fascia di pubblico. Inoltre, un CRM Business Analyst può individuare i punti critici del processo di vendita, suggerendo azioni correttive mirate, al fine di ottimizzare la chiusura delle vendite.
4 – Maggiore efficienza e coordinazione interna
Un CRM ben progettato permette di migliorare la comunicazione e la coordinazione tra i vari reparti aziendali, migliorando l’efficienza dei singoli dipartimenti e sfruttando processi automatizzati.
CRM aziendale: per quali realtà risulta importante
Qualsiasi tipologia di azienda – indipendentemente dal suo settore e/o dalle sue dimensioni – può trarre enormi vantaggi dalla installazione di un CRM aziendale.
Nello specifico, il CRM risulta essere uno strumento particolarmente funzionale per alcuni specifici reparti, quali:
vendita
servizio clienti
marketing
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Come si potrà a questo punto ben comprendere, un CRM non è un semplice archivio, ma uno strumento da sfruttare al massimo delle sue potenzialità, perché aiuta a rendere i processi aziendali più efficienti.
Installare un buon CRM aziendale è quindi la soluzione ideale per gestire al meglio il tuo pacchetto clienti e la rete vendita.
Se vuoi installare un CRM aziendale, è importante sapere che puoi scegliere tra due principali tipologie di CRM: un CRM open source – o on-premise – ossia un’applicazione da installare direttamente sul tuo server interno, oppure un CRM personalizzato strutturato sulla base delle tue esigenze e del tuo business.
L’ideale è sicuramente optare per un CRM aziendale personalizzabile e scalabile, che ti permette di adattare il software alle specifiche esigenze della tua azienda, con la possibilità di modificare ed implementare funzioni nel tempo, adattandosi all’evoluzione dell’azienda stessa.
Ad ogni modo, è sempre fondamentale scegliere una soluzione affidabile e in grado di garantire la massima sicurezza per quanto riguarda la protezione dei dati, della tua azienda e dei tuoi clienti.
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Dopo aver analizzato il sistema IT della tua azienda ed aver ascoltato le tue esigenze, Gianpaolo Minardi della CIP Informatica è in grado di aiutarti a valutare e ad individuare il CRM aziendale più idoneo ed efficace per la tua realtà. Ed è a disposizione per studiare ed implementare il sistema con le opportune personalizzazioni.